Démarches de Gestion des Connaissances

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Approches

Approches de modélisation

Modèle cognitif

• Le savoir est objectivement défini, sur la base de faits et de concepts
• Le savoir peut être codifié et transféré à travers du texte : les SI ont un rôle crucial
• Les gains du KM incluent l’exploitation à travers le recyclage (réutilisation) de savoirs existants
• La première fonction du KM est de codifier et de « capturer » le savoir
• Le facteur de succès déterminant est la technologie
• Les métaphores dominantes sont la mémoire et le puzzle

Modélisation / codification :  « ingénierie des connaissances »

• Transformer  les connaissances tacites en connaissances explicites : externalisation
• Problématique centrale de capitalisation des connaissances
• Elaboration de référentiels, outillage fort

Modélisation descendante

• on crée des modèles génériques pour aider les experts à formaliser leurs connaissances

Modélisation ascendante

• en partant des activités et des interactions des acteurs, on cherche à identifier la structure des concepts et des raisonnements du domaine

Approches de personnalisation

Modèle communautaire

• Le savoir est socialement construit et basé sur l’expérience
• Le savoir peut être tacite et est transféré à travers la participation dans des réseaux sociaux incluant des groupes professionnels et des équipes
• Les gains du KM incluent l’exploration à travers le partage et la synthèse du savoir au sein de groupes sociaux différents et de communautés
• La fonction principale du KM est d’encourager le partage des connaissances à travers le maillage des réseaux
• Le facteur de succès est la confiance et la collaboration
• La métaphore dominante est constituée par les communautés humaines et le kaléidoscope (interactions créatives produisant un nouveau savoir, parfois selon des chemins imprévisibles)

Etude de la structure des interactions entre acteurs

"Ces approches privilégient l’étude de la structure des interactions entre acteurs et proposent des outils et des méthodes de structuration permettant une meilleure mise en valeur des savoirs échangés et une réutilisation plus aisée".

• Les connaissances sont liées aux détenteurs de ces connaissances et sont difficilement explicitables
• Centrées sur le partage de connaissances au travers d’interactions entre acteurs : socialisation
• Communautés de pratiques,  systèmes de localisation d’expertises

Méthodes

Comparaison de trois méthodes / outils types

MKSM  / MASK: method for knowledge system management

Modèle d'activité

Méthode élaborée par Jean-Louis Ermine de la Direction Scientifique et Technique du Commissariat à l'Energie Atomique (CEA) en 1996.. Devenue MASK depuis 2001.

Modèle de concepts

Modèle de raisonnements et modèle de concepts

• Propose trois points de vue différents :
  • Structurel où on considère le système de connaissances comme un ensemble d'objets
  • Fonctionnel où on prend en compte les agissements de ce système
  • Evolutif où les évolutions au cours du temps sont prises en compte

Mask : Livre de connaissances

Déroule plusieurs phases et modèles (« livre de connaissances »)

• Modélisation générale : Cette étape permet de délimiter le système et apporte une première vue sur les domaines et connaissances.
• Modèle du domaine : On décrit le domaine en décrivant tous les processus qui s'y déroulent.
• Modèle d'activité : Chaque activité est modélisée au travers des connaissances par une succession de tâches relié par des flux.

• Modèle des concepts : description sémantique des concepts, objets ou attributs du domaine. Cette étape permet de capitaliser les connaissances statiques.

• Modèle des tâches : regroupe les connaissances dynamiques, qui ont pour fonctions de mettre en place des stratégies de résolution de problèmes avec l'utilisation des connaissances statiques.
• MASK [Matta 2001] intègre :
  • un modèle de « l’historique »,
  • un modèle des « lignées »,
  • un mécanisme de « datation ».

Mémoire d’entreprise

« Représentation persistante, explicite, désincarnée, des connaissances et informations dans une organisation, afin de faciliter leur accès, leur partage et leur utilisation par les membres adéquats de l’organisation, dans le cadre de leurs tâches »

Cycle de vie d'une mémoire d'entreprise

Types de mémoires d’entreprise

• Mémoire métier : référentiels, documents, outils et méthodes d’un métier
• Mémoire organisation : activités, produits, partenaires
• Mémoire individuelle : statut, compétences, savoir-faire, activité d’un membre de l’organisation
• Mémoire de projet : définition du projet, ses activités, organisation, décision, histoire, résultats…

Exemples de cas de défaillance de la mémoire d’entreprise :

• Maintenance des réseaux électriques : l’absence d’enseignement mutuel et de transmission entre anciens et nouveaux => risques d’accidents
• Dans un atelier de fabrication de tubes, au moment de modifier les machines de production : « nos prédécesseurs avaient peut-être identifié des contraintes qui nous échappent maintenant ?! »
• Inversement, « nos prédécesseurs étaient soumis à des contraintes de cette époque qui n’ont plus cours aujourd’hui. Nous sommes en train d’appliquer une contrainte inutile »

Construction de la mémoire organisationnelle

La mémoire est une construction active du passé :

• Il ne s’agit pas de collecter ou capturer un savoir qui préexiste et de le conserver dans une mémoire passive pour le présenter sous une forme utilisable :
  • Les expériences mémorisées le sont dans un certain contexte qui n’est souvent pas le même que celui où elles vont être rappelées. Le rappel réorganise ces expériences en fonction des objectifs du moment : il y a toujours un travail de restructuration
  • Les expériences mémorisées peuvent rester Tacites ou « incorporées » (et donc partagées sur le mode implicite de la socialisation) parce qu’elles n’ont pas fait l’objet d’un travail réflexif d’abstraction. Sans explicitation elles restent fragiles, difficilement transmissibles
• La construction de la mémoire suppose donc un travail réflexif pour passer de représentations orientées vers la réalisation (et la réussite) à des représentations orientées vers la compréhension : il faut prendre pour objet de réflexion l’activité même qui constitue l’expérience, càd il faut réfléchir sur le travail lui-même.
• La mémoire de l’organisation est le résultat d’une activité «méta fonctionnelle», mêlée à l’activité fonctionnelle ou distincte d’elle mais toujours nourrie par elle.