Le Tableau de bord ou la difficulté de concevoir une interface dans un environnement incertain et un monde complexe

-- En cours de rédaction et mise en forme --

La notion de tableau de bord est très largement exploitée et ce dans de nombreuses activités et à tous les niveaux de l’entreprise. Nous considérons que « les tableaux de bord, documents papiers ou numériques, rassemblent plusieurs indicateurs et informations essentielles permettant d’avoir une vue d’ensemble, de déceler les perturbations et de prendre des décisions d’orientation de la gestion pour atteindre les objectifs issus de la stratégie » [2].

Ainsi, « les tableaux de bord constituent un des principaux outils du contrôle de gestion et du pilotage » [2]. Bien que ces définitions soient plutôt issues du domaine de gestion et du management, elles intègrent toutefois la philosophie inhérente à la notion de tableau de bord de manière générale. Des mots et expressions tels que « indicateurs », « informations essentielles », « vue d’ensemble » ou encore « déceler les perturbations » sont tout aussi valable pour suivre des indicateurs financiers que pour suivre un « procédé ou processus » industriel ou plus simplement conduire sa voiture.

Un tableau de bord est avant tout un « instrument de mesure » qui doit fournir « au pilote toutes les informations nécessaires pour prendre les décisions adéquates » [11]. A l’image d’une voiture, « le pilote « voit » son système automobile par l’intermédiaire de son tableau de bord, système de mesure nécessaire à la conduite » [11].

Une interface synthétique

Le tableau de bord est donc avant tout une interface devant faire transiter un contenu de manière plus ou moins synthétique. Il constitue donc une « vue échantillonnée » correspondant à une somme d’informations préalablement sélectionnées et jugées pertinentes.

Les tableaux de bord (Figure 5, Figure 6) se caractérisent donc en termes de fond par l’association d’un ensemble d’indicateurs, quantitatifs ou qualitatifs, mais pas uniquement.

Figure 5 – Tableau de bord de synthèse des indicateurs

En effet, il peut également contenir des zones textuelles permettant d’évoquer au sein du tableau de bord des événements ou des informations importantes (ex : tranche à l’arrêt, incident fortuit…). Ces éléments de commentaires peuvent également découler d’une analyse et ainsi expliciter les indicateurs au-delà de la simple lecture d’une valeur par rapport à une cible jalon prévue.

Figure 6 – Tableau de bord du processus ##

Ainsi, les « informations pertinentes de tout tableau de bord » [2] peuvent être des :

•       « variables d’état essentielles »,

•       « variables d’état non essentielles »,

•       ou encore des « informations sur l’environnement ».

Les variables essentielles renvoient aux informations directement en relation avec mon activité, ma tâche ou encore la situation que j’observe et pilote. Par exemple, le pilote du processus « produire » dans une unité de production devra avoir à sa disposition les différents indicateurs relatifs au fonctionnement des tranches.

Les variables d’état non essentielles font référence à des informations qui ne sont pas en relation directe avec ma « tâche » mais qui présente une certaine « corrélation ». Ainsi, le pilote du processus de gestion « produire » est influencé par d’autres préoccupations tels que des indicateurs environnementaux. Par exemple, un tableau de bord dédié au processus « produire » doit être mis en perspective avec la réglementation environnementale.

Enfin, les informations sur l’environnement doivent permettre de mettre à disposition des informations ayant vocation à mettre en contexte les informations portées dans le tableau de bord. Ces informations peuvent être des informations factuelles sur des événements ou encore une situation particulière. Sur la figure suivante, il s’agit de la partie basse du tableau de bord désignée comme « faits marquants ».

Figure 7 Exemple de tableaux de bord

Au-delà des informations constituant le tableau de bord, la mise en forme du tableau de bord est également un élément important puisque les regroupements d’indicateurs de même que la manière d’y naviguer constituent un réel guide de lecture pour l’utilisateur. Ceci est tout a fait en relation avec l’approche comportementaliste et cognitive au regard des SAD qui met en avant l’importance de l’IHM.

Une nécessaire pluralité des tableaux de bord

Un thème essentiel renvoie à « l’importance de l’interface homme machine (IHM) dans la prise de décision, le système devant proposer une représentation mentale compatible avec la représentation préalable du décideur. Ainsi, après avoir déterminé les besoins informationnels du décideur, il s’agit d’agencer ces informations selon un design adapté au modèle mental du décideur » [9]. Il s’agit d’être en mesure de proposer l’information sous la bonne forme. Ceci constitue un problème difficile lié à la difficulté d’anticiper le « modèle mental » de l’utilisateur, a minima ses attentes, de même que son évolution.

Ainsi, « les tableaux de bord doivent êtres différenciés car chaque décideur [ie. utilisateur] n’a pas le même besoin d’information » [2]. Ce besoin peut être modulé par la situation à laquelle il est confronté, le contexte dans lequel il se trouve ou encore la tâche qu’il est en train d’effectuer. Notons toutefois qu’il existe des noyaux durs d’indicateurs qui doivent permettre de faire transiter une cohérence aux différents niveaux de l’entreprise.

On peut ainsi classifier les tableaux de bord selon leur granularité. Ils peuvent être généraux et globaux reflétant une information de synthèse, mais également détaillés pour supporter une analyse fine. Il est également possible de les regrouper selon le public visé : tableau de bord de groupe, communautaire ou encore thématique. La tâche supportée est également un facteur de particularisation des tableaux de bord selon par exemple qu’il assiste le suivi d’une situation, le pilotage, la prévision, … Enfin, comme nous venons de l’évoquer, les tableaux de bord devraient pouvoir être individualisés pour chaque décideur. Plus largement sans parler de décideurs, catégorie qui pourrait paraître restrictive, chaque utilisateur dans son usage du tableau de bord reconfigure régulièrement son contenu ce qui en fait croître le nombre de manière importante.

Figure 8 Multiplicité de tableaux de bord

La multiplicité des tableaux de bord s’explique donc par une nécessaire complémentarité de certains d’entre eux, chacun présentant des informations spécifiques ou organisées selon un point de vue particulier. Ceci conduit à lier les tableaux de bord. L’ensemble des tableaux de bord stockés sur des espaces numérique partagés et intégrant des hyper liens forment alors un hypertexte. L’hypertexte [12] trouve ici tout sont intérêt puisqu’il va alors être possible de définir des chemins de lecture ou parcours de navigation adaptés à une bonne compréhension de l’information [13][14].

Construire, diffuser et maintenir les tableaux de bord

Le cycle de vie du tableau de bord partant de sa construction à sa diffusion en passant par son maintien s’intègre dans un paradoxe difficile à manier. En effet, nous avons souligné le besoin de produire des tableaux de bord différenciés pour chaque utilisateur qui doit conduire à effectuer une « analyse des besoins […] dans une démarche participative » [9]. A l’inverse, « la définition des tableaux de bord de l’entreprise ne doit pas résulter de la seule prise en compte de la différenciation des besoins des utilisateurs. Elle doit aussi répondre à un besoin de cohérence » [9]. En effet, un examen des tableaux de bord existants conduit aux constats suivants [15] :

•       Vue incohérente des données de production (interne et externe).

•       Information en silos à l’intérieur ou cross business unit.

•       Interfaces non standardisées.

•       Il n’y a qu’une seule version de la vérité.

•       Des correctifs initialement prévus pour le court terme deviennent des solutions à long terme.

•       Manque d’uniformité de développement, de hiérarchies sur les standards et les définitions.

•       Peu de discipline sur l’accès à l’information, sa présentation ou son utilisation.

•       Absence de stratégie globale ou de consensus local sur la gestion de l’information.

•       Difficultés des utilisateurs finaux pour trouver la bonne information, à jour, et l’extraire.

•       Les mécanismes de sécurité d’accès aux données doivent être améliorés.

•       Utilisation de pages web en HTML statique et d’Excel pour créer les dashboards.

•       Croissance sans contrôle des KPIs et de la documentation.

•       Multiplication des systèmes sans règles de gestion de niveau entreprise ou vision cross.

Il s’agit donc de trouver un équilibre entre tableaux de bord référentiels standardisés, dont l’évolution passe par un processus pouvant être lourd, présentant alors une certaine inertie pour les faire évoluer, et tableaux de bord individualisés produits sans contrôles avec bien souvent « les moyens du bord ».

En effet, une réelle diversité peut se faire ressentir au niveau des outils exploités pour concevoir et alimenter les tableaux de bord. Les entités relatives à l’analyse financière ou encore à l’analyse de risque s’appuieront par exemple sur des outils sophistiqués nécessitant une compétence particulière. Nous admettons toutefois que la mise en place des organisations basées sur le fonctionnement en mode projet ou par processus ne s’est pas nécessairement accompagné d’un déploiement d’outils adaptés au pilotage.

De là, une grande majorité des personnels engagés dans les divers processus de pilotage se sont « auto instrumentés ». Ils font appel à un outillage disponible, sur lequel ils possèdent un niveau de compétence suffisant et qui fait partie de leur quotidien. Ainsi, l’instrument majeur dans la réalisation des tableaux de bord reste l’informatique bureautique. L’exemple caractéristique est le tableur Microsoft Excel, outil logiciel devenu instrument [16] privilégié dans la réalisation des tableaux de bord permettant de ne pas faire appel à un informaticien et ainsi de conserver une autonomie. De là, on observe une production non contrôlée de tableaux de bord mais qui se révèlent parfaitement adaptés à leurs auteurs introduisant une satisfaction dans « l’expérience utilisateur ».

Il faut également souligner que le tableur Excel est devenu un véritable environnement de développement intégré (EDI) pour la structuration et l’organisation d’information en général et de tableau de bord en particulier. Cet éditeur alliant à la fois la facilité de saisie du traitement de texte – permettant en particulier l’incontournable copier coller – et la structuration forte des données via la feuille de calcul, constitue un réel standard d’échanges entre de nombreux employés à différents niveaux de l’entreprise.

L’utilisation des suites bureautiques se traduit par une construction empirique des tableaux de bord. Chaque nouvelle situation, pouvant être une demande d’indicateur, ou une nouvelle situation à suivre, peut réinterroger le tableau de bord, sur le fond ou la forme, ou encore conduire à en produire une nouvelle instance.

Les différentes instances de tableaux de bord, souvent complémentaires, contenant parfois une information dupliquée, synchronisées via de multiples opérations de copier coller, mais par exemple sous une forme traduisant un point de vue différent, sont reliées par des liens hypertextes réalisés de manière empirique. Ces liens hypertextes permettent le passage d’une visualisation à une autre. Par exemple, ils introduisent un passage du global au détail ou encore d’une vue graphique à un tableau détaillé de valeurs. La structuration et la mise en forme de l’information de pilotage se réalisent ainsi de manière distribuée, par différents acteurs, à travers un processus parfois anarchique au premier abord. Soulignons qu’une analyse approfondie laisse entrevoir que de tels hypertextes font apparaître une certaine cohérence au regard des organisations et processus dont ils sont issus.

Limites des pratiques actuelles : La question de la pérennité de ces tableaux de bord ?

La problématique posée par l’utilisation de ces outils tient en revanche à la pérennité à la fois des données mais également des tableaux de bord produits. Nous noterons que ces tableaux de bord constituent de réelles applications métiers à part entière. Par exemple, nous avons pu constater que les tableaux de bord se concrétisent par un ensemble de fichiers Excel liés et enregistrés sur divers emplacement du réseau informatique. Soulignons la qualité, la créativité et l’ingéniosité des auteurs de ces tableaux de bord. Ce sont de véritables architectes utilisant le tableur dans un usage assez inattendu, en mettant en oeuvre des fonctionnalités avancées.

Figure 9 Système d’information décisionnel produit via l’informatique bureautique

Toutefois, il faut bien admettre le fait que ces outils, qui constituent des éléments cruciaux dans le fonctionnement et la gestion de nos activités, ne sont que peu viables à long terme car très largement soumis aux évolutions de version des logiciels. Ils pâtissent également d’un caractère très statique, ne pouvant s’adapter qu’au prix d’un effort important. Ceci constitue donc un réel risque pour les informations qu’ils contiennent ou encore les activités qu’ils supportent.